Search This Blog

Monday, July 11, 2011

IT Service Management = IT - IL

IT Service Management

Pendorong utama pentingnya IT Service Management adalah fakta semakin meningkatnya ketergantungan organisasi kepada teknologi informasi untuk mencapai tujuan strategi dan kebutuhan organisasi.
Ketergantungan tersebut menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan teknologi informasi berkualitas tinggi yang mengikuti kebutuhan organisasi dan user sesuai dengan perkembangannya.
Layanan teknologi informasi berkualitas tinggi berarti meningkatkan efisiensi dan efektivitas penggunaan teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan organisasi.
Anda berkepentingan dengan layanan TI berkualitas? Ikuti terus tulisan ini.

Siapa yang berkepentingan terhadap layanan TI berkualitas tinggi?

Hampir semua pihak berkepentingan terhadap tersedianya layanan TI berkualitas tinggi, mulai dari user individual, user manajemen unit non TI sampai dengan manajemen puncak.
  • User Individu
Semua manajemen dan staf pada suatu organisasi adalah user individual yang harus dilayani secara rutin oleh unit TI. Tentu saja kebijakan perusahaan yang menentukan siapa saja yang boleh mendapatkan suatu layanan TI tertentu.
Pengaturannya bisa berdasarkan pada kewenangan jabatan atau kewenangan organisasi. Misal pada suatu perusahaan, manajemen dan staf pada unit penjualan bisa mendapatkan layanan payroll namun hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dirinya saja dan tidak boleh mengetahui nilai gaji orang lain.Bahkan tentu saja mereka tidak boleh mendapatkan kemampuan untuk menggunakan fitur pembuatan daftar gaji pada layanan payroll yang lazimnya merupakan kewenangan unit HRD.
Layanan TI yang digunakan user individual sangat beragam mulai dari layanan penggunaan komputer desktop, print-sharing, file-sharing, intranet, internet serta penggunaan software aplikasi bisnis tertentu seperti GL, payroll, core-banking, e-mail, dan seterusnya..
User berhak mendapatkan layanan yang jelas dan nyata agar dapat menggunakan semua layanan TI yang menjadi haknya dengan seefisien, seefektif dan seaman mungkin.
Untuk itulah unit TI harus memfasilitasi mekanisme tertentu agar user tidak mengalami gangguan dalam menggunakan layanan TI.
Pelatihan yang disarankan untuk diikuti:
Berikut beberapa pelatihan IT Service Management yang relevan untuk diikuti semua user individual agar memahami dan dapat berinteraksi dengan unit TI dalam mendapatkan layanan TI berkualitas tinggi:
  1. IT-IL : IT Service Management Essentials (Service Delivery and Support)
    Untuk mengetahui semua konsep dan proses utama IT Service Management serta keterkaitan komponen service delivery dan service support berdasarkan best-practices pada IT-IL
  2. IT-IL : Managing IT Service Desk
    Untuk mengetahui pola kerja standar layanan service desk / help desk unit TI sesuai dengan best practices yang ada.
  3. IT-IL : Incident Management Untuk mengetahui pola kerja pengelolaan dan penanganan 'insiden' yang ditemui user individual dalam menggunakan layanan TI yang disediakan untuknya.
Klik nama pelatihan diatas untuk mengetahui uraian rincinya.
  • User Unit Organisasi
Semua unit organisasi merupakan customer layanan TI yang disediakan oleh unit TI. Layanan TI tersebut seringkali bersifat spesifik sesuai dengan misi dan tujuan unit organisasi tersebut. Misal, jenis layanan TI yang diinginkan unit Risk Management disuatu organisasi tentu saja berbeda dengan layanan TI yang diinginkan unit HRD, Audit Internal, Keuangan dan Akuntansi.
Seperti halnya user individual, setiap unit organisasi berkeinginan untuk mendapatkan layanan TI yang berkualitas tinggi. Jenis layanan dan level kualitas yang diinginkan tentunya harus disepakati bersama anatara unit TI dan unit user yang bersangkutan.
Kesepakatan tersebut sekailgus dapat dijadikan dasar untuk proses pengadaan TI dan pengukuran kinerja TI dalam memberikan layanan TI berkualitas tinggi.
Pelatihan yang disarankan untuk diikuti:
Berikut beberapa pelatihan IT Service Management yang relevan untuk diikuti semua user manajemen unit non TI agar memahami dan dapat berinteraksi dengan manajemen unit TI dalam mendapatkan layanan TI berkualitas tinggi:
  1. IT-IL : IT Service Management Essentials (Service Delivery and Support) 
    Untuk mengetahui semua konsep dan proses utama IT Service Management serta keterkaitan komponen service delivery dan service support berdasarkan best-practices pada ITIL
  2. IT-IL : Service Level Management
    Untuk mengetahui bagaimana membuat service level agreement dan berinteraksi dengan unit TI dalam melakukan pengelolaan layanan TI
  3. IT-IL : Change Management
  4. IT-IL : Release Management
Klik nama pelatihan diatas untuk mengetahui uraian rincinya.
  • Unit Audit Internal dan Unit Process Improvement
Pada organisasi yang mengacu pada prinsip-prinsip corporate governance biasanya akan ditemukan keberadaan fungsi audit internal dan pada organisasi yang mengacu pada prinsip-prinsip quality akan ditemukan keberadaan fungsi yang berkepentingan untuk mengamati dan melakukukan process improvement yang terus menerus.
Fungsi Audit Internal berkepentingan untuk melakukan audit operasional TI, audit kinerja TI dan audit manajamen TI. Untuk itu auditor internal harus memahami bagaimana menajemen dan operasional TI dilaksanakan termasuk dalam hal pengelolaan layanan TI.
Fungsi Process Improvement berkepentingan untuk melakukan perbaikan process terus menerus agar didapatkan hasil yang berkualitas tinggi. Fungsi ini tidak hanya berkepentingan pada business process yang terdapat pada uni/fungsi non TI tapi juga berkepentingan pada IT Process yang ada pada unit TI.
Pelatihan yang disarankan untuk diikuti:
Berikut daftar semua pelatihan IT Service Management yang dapat diikuti para profesional dari unit audit internal dan unit process improvement:
Fundamental
  1. IT-IL : IT Service Management Essentials (Service Delivery and Support)
    Untuk mengetahui semua konsep dan proses utama IT Service Management serta keterkaitan komponen service delivery dan service support berdasarkan best-practices pada ITIL
  2. CobiT : IT Service Management
  3. ISO 20000 : IT Service Management Systems
Service Support
  1. IT-IL : Managing IT Service Desk
  2. IT-IL : Incident Management
  3. IT-IL : Problem Management
  4. IT-IL : Configuration Management
  5. IT-IL : Change Management
  6. IT-IL : Release Management
Service Delivery
  1. IT-IL : Service Level Management
  2. IT-IL : Financial Management for IT Services
  3. IT-IL : IT Service Continuity Management
  4. IT-IL : Availability Management
  5. IT-IL : Capacity Management
Klik nama pelatihan diatas untuk mengetahui uraian rincinya.
  • Manajemen Puncak
Mengingat besarnya biaya investasi teknologi informasi yang harus dikeluarkan oleh perusanaan, manajemen puncak sangat berkepentingan bahwa manfaat semua investasi tersebut optimal yang terwujuddalam bentuk layanan TI yang berkualitas tinggi bagi user individual dan user manajemen unit organisasi non TI.
Pelatihan yang disarankan untuk diikuti:
Berikut beberapa pelatihan IT Service Management yang relevan untuk diikuti user manajemen puncak agar dapat memahami benefit yang didapat dari investasi yang dilakukan dibidang TI:
  1. IT-IL : IT Service Management Essentials (Service Delivery and Support)
    Untuk mengetahui semua konsep dan proses utama IT Service Management serta keterkaitan komponen service delivery dan service support berdasarkan best-practices pada ITIL
  2. CobitT : IT Service Management
  3. ISO 20000 : IT Service Management Systems
  4. IT-IL : Service Level Management
  5. IT-IL : Financial Management for IT Services
Klik nama pelatihan diatas untuk mengetahui uraian rincinya.

Standard untuk IT Service Delivery and Support Management

Jika Anda sangat berkepentingan terhadap adanya layanan teknologi informasi berkualitas tinggi, tentu Anda ingin mengetahui standard apa sajakah yang dapat dijadikan acuan formal untuk penerapan IT Service Management.
Pada lapisan paling atas terdapat Control Objective for Information and related technology (CobiT) yang menggambarkan secara jelas bagaimana cara melakukan pengelolaan/manajemen teknologi informasi agar good IT Governance dapat dicapai. IT Service Management utamanya terdapat pada domain Deliver & Dupport pada CobiT.
Pada level operasional terdapat Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yaitu panduan best practices untuk melaksanakan IT Service Management. ITIL kini telah diadopsi menjadi standar internasional oleh International Standard Organisation dengan kode ISO 20000 IT Service Management System.

CobiT

CobiT yang merupakan framework pengelolaan teknologi informasi yang baik dan sehat (IT Governance) yang diterbitkan oleh IT Governane Institute. Didalam Cobit juga tercakup IT Service Management. Berbeda dengan ITIL, Cobit tidak menjelaskan bagaimana cara melakukan IT Service Management dalam pengertian operasional.
Namun untuk setiap IT Process yang seharusnya ada pada IT Service Management, Cobit memberikan panduan kepada manajemen TI bagaimana mengukur maturity levelnya, menentukan internal control apa saja yang seharusnya ada agar risiko yang terkandung dapat dimitigasi sampai level yang akseptable, memberikan Key Performance Indicator (KPI) utama yang sebaiknya dijadikan sebagai dasar kinerja pengukuran pengelolaan layanan TI.
KPI yang tercantum pada Cobit memberikan peluang untuk menyusun IT Scorecard bagi perusahaan dengan rebih akurat dan lengkap.
Pelatihan yang tersedia:
  1. CobitT : IT Service Management Essentials

ITIL

ITIL dikembangkan sejak 1980an oleh Office of Government Commerce (OGC) atau Departemen Perdagangan Inggris untuk digunakan dilingkungan pemerintahan Inggris. Pertengahan 1990an, ITIL diakui dunia menjadi standar defacto dalam bidang Service Management.
ITIL menyediakan sekumpulan best practices yang lengkap dan konsisten untuk IT Service Management serta mempromosikan pendekatan quality untuk mencapai efeksitivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi.
Komponennya terdiri dari:
  • Service Support: melihat pada kepastian bahwa user selalu mendapatkan akses terhadap layanan yang diinginkan untuk memberikan dukungan pada unit tempat dia berada
  1. Managing IT Service Desk
  2. Incident Management
  3. Problem Management
  4. Configuration Management
  5. Change Management
  6. Release Management
  • Service Delivery:
    melihat pada hal-hal apa yang harus dilakukan unit TI agar dapat melakukan dukungan yang memadai kepada customer internal, terdiri dari:
  1. Service Level Management
  2. Financial Management for IT Services
  3. IT Service Continuity Management
  4. Availability Management
  5. Capacity Management
  • ICT Infrastructure Management:
    melihat pada hal-hal apa yang harus dilakukan unit TI dalam mengelola infrastruktur TI agar dapat memberikan layanan TI berkualitas tinggi:
  1.  
    1. Network Service Management
    2. Operations Management
    3. Management of Local Processors
    4. Computer Installation and Acceptance
    5. Systems Management
Pelatihan yang tersedia:
Fundamental
  1. IT-IL : IT Service Mangement Essentials (Service Delivery & Support)
Service Support
  1. IT-IL : Managing IT Service Desk
  2. IT-IL : Incident Management
  3. IT-IL : Problem Management
  4. IT-IL : Configuration Management
  5. IT-IL : Change Management
  6. IT-IL : Release Management
Service Delivery
  1. IT-IL : Service Level Management
  2. IT-IL : Financial Management for IT Services
  3. IT-IL : IT Service Continuity Management
  4. IT-IL : Availability Management
  5. IT-IL : Capacity Management

Posted by at

No comments:

Post a Comment

Subscribe to: Post Comments (Atom)