be well,
Dwika
"Begini Seharusnya Pelayanan Call Center"
by: Ponijan Liaw
by: Ponijan Liaw
Pada era informasi yang sangat modern ini, Anda pasti pernah menghubungi call center untuk keperluan mendesak mau pun tidak guna mendapatkan sebuah informasi. Apakah itu info tentang status kartu kredit, rekening di bank, telepon seluler, tagihan-tagihan rutin sampai dengan produk jasa rumah tangga lainnya yang dari hari ke hari semakin menunjukkan eskalasi kuantitas variannya. Namun, sayang hasrat yang penuh semangat empat lima itu terkadang tidak berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh call center, pusat informasi yang dituju.
Tekan 1 untuk A, Lalu Bersiaplah Kecewa
Seringkali, ketika kita menghubungi call center yang langsung terdengar adalah nada sibuk atau berdering sesekali dan setelahnya putus tanpa informasi. Selain nada sibuk, ada juga suara yang mempromosikan produk-produk terbaru corporate bersangkutan. Dan jika masuk pun, kita masih dihadapkan pada instruksi yang sangat ribet dan berbelit-belit, seperti: tekan 1 untuk A, tekan 2 untuk B, tekan 3 untuk C, tekan D untuk berbicara dengan operator, dan seterusnya. Habis waktu dan pulsa untuk meminta sebuah informasi yang menjadi hak para pelanggan perusahaan produk tersebut. Jika kita menekan nomor yang dimaksud sesuai instruksi, belum tuntas ketegangan urat saraf dan kuping untuk mendengar ocehan sang mesin yang tidak berperikemanusiaan itu (karena ia hanya mesin): untuk A tekan 1, untuk B tekan 2, untuk C tekan 3, dan seterusnya. Dan, jika sudah sampai pada departemen yang dituju masih terdengar bunyi: ”maaf seluruh petugas kami sedang sibuk, silahkan tekan 1 untuk menunggu atau tutuplah telepon Anda untuk menghubungi kami kembali beberapa saat lagi.” Belum lagi telepon yang tiba-tiba mati, lenyap tak kembali, di tengah-tengah perjuangan kita menghubunginya. Dapat dibayangkan, khususnya bagi yang mengalami pengalaman empiris ini, betapa kecewa, marah dan frustrasinya menghadapi sebuah corporate yang dengan tanpa dosa menggembar-gemborkan diri sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan terbaik dan bahkan terpilih menjadi yang terbaik dengan pelayanan tidak manusiawi seperti itu. Ini sangat ironis. Seharusnya, perusahaan bersangkutan harus berterima kasih kepada Ilahi bahwa dengan semakin banyaknya pelanggan yang menghubungi call center itu berarti banyak varian produk berkualitas yang menarik minat pembelinya. Sayang sekali jika hanya karena pelayanan yang tidak mengedepankan teknik penyampaian yang komunikatif, simpatik dan strategis, produk tersebut harus layu sebelum berkembang. Percuma budget besar dihabiskan hanya untuk keperluan yang tidak jelas, terarah atau terfokus seperti itu.
Koreksi Kesalahan
Manajemen corporate tidak boleh menutup mata akan kejadian nyata dalam penanganan captive customers dan calon pelanggan baru perusahaan bersangkutan. Suatu ketika coba saja, hubungi call center sendiri dan rasakan ’petualangannya.’ Menjengkelkan! Bayangkan, jika sang pelanggan kehilangan handphone atau kartu kredit dan harus buru-buru menghubungi call center untuk memberitahukan dan membatalkan penggunaan sim card dancredit card bersangkutan. Dengan prosedur berbelit-belit yang tidak membedakan antara informasi urgent dan biasa, dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada nasib si kartu canggih yang tidak mengenal tuan tersebut. Untuk itu, ada beberapa koreksi sederhana yang paling mungkin diperbaiki oleh setiap corporate yang sadar akan betapa pentingnya merawat pelanggan yang sudah ada dan membuat yang belum ada menjadi pelanggannya.
Bedakan Jalur Berdasarkan Kepentingan
Paling tidak corporate harus memrogramkan secara sistematis dan sistemik 2 (dua) jalur untuk kepentingan yang berbeda: urgen dan biasa. Untuk urusan yang bersifat urgen, semisal kehilangan kartu ATM, kartu kredit, sim card, info tentang harga saham, forex, dan sejenisnya, harus diberi jalur khusus yang lebih cepat dan singkat. Dengan menyebutkan data tertentu, prosedur bisa diproses. Hal ini tentu akan membuat pelanggan menjadi tenang, puas dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia. Sementara jalur biasa dapat menggunakan prosedur yang lain dengan beberapa tahapan saja, sebaiknya tidak lebih dari 2 (dua) tahapan. Mengapa harus mengecewakan pelanggan jika prosedur adalah keputusan yang menyangkut antara mau dan tidak saja? Corporate yang sadar betapa pentingnya seorang pelanggan dan bagaimana sulitnya membujuk, mengiming-imingi dan akhirnya mendapatnya, tentu akan mempertimbangkan hal ini, seperti yang dikatakan oleh seorang filsuf Tiongkok, Lao Tzu, “Satu musuh kebanyakan, seribu teman kekurangan.” Mengapa harus menambah musuh (pelanggan yang pergi dan menjadi kritikus) sementara pelanggan (teman) masih perlu diraih?
Tingkatkan Product Knowlede
Corporate sebaiknya segera mengoreksi dan memberikan pelatihan kepada seluruh petugas call center-nya dalam hal pemahaman produk secara komprehensif dan terkoordinasi. Tidak jarang, kita menemukan informasi yang berbeda antara satu petugas dengan petugas lainnya di call center yang sama. Info itu akan berbeda lagi jika dicocokkan dengan petugas di lapangan (ground staff). Hal ini tentu akan merugikan dan mengecewakan pelanggan. Sadarilah bahwa citra corporate terletak di ujung tombak pelayanannya yang bernama call center itu. Dan, karena informasi itu keluar dari badan resmi, corporate call center, pada umumnya pelanggan akan memegangnya sebagai sebuah kebenaran (das sollen), namun jika di lapangan ternyata berbeda (das sein), tentu corporate harus siap menerima gugatan tanpa reserve karena kesalahan murni di pihak corporate. Pertemuan berkala dan situasional terutama jika ada produk baru dan diiklankan di media, harus segera digelar. Hal ini untuk menjaga akurasi, konsistensi dan informasi yang sistematis dan sistemik. Selain itu, pertemuan seperti itu dapat dijadikan sebagai ajang untuk menciptakan standard operational procedure (SOP) corporate bersangkutan. Manajer public relation atau yang terkait harus berinisiatif melakukan itu dan corporate harus menyiapkan seluruh keperluan untuk itu dengan memproyeksikan bahwa petugas di call center itu nantinya akan mengembalikan cost yang dikeluarkan dan pada gilirannya nanti akan berfungsi sebagai profit center buat perusahaannya dengan captive marketyang setia.
Bicaralah Singkat, Padat dan Memikat
Hematlah bicara jika ditanya. Jawablah sesuai yang dibutuhkan dengan kalimat-kalimat yang pendek dan jelas. Pikirkan dan latihlah (hal ini bisa dilatih) untuk mengucapkan kata-kata yang akan dirangkai menjadi kalimat. Koleksilah diksi yang strategis. Artinya, kata yang diucapkan cukup dimengerti tanpa harus menghamburkan bunga kata secara berlebihan. Selain memberikan nuansa profesional dan mantap, kalimat-kalimat pendek akan membuat pelanggan tidak menanyakan hal-hal yang tidak urgen. Bukankah hal ini menghemat energi dan waktu untuk digunakan buat incoming callers lainnya? Dan tambahan lagi, jika menyampaikan sebuah prosedur, pakailah langkah-langkah numerik. Maksudnya, gunakan penomoran hirarkis (jika ada). Langkah numerik ini ditujukan agar callers menjadi lebih jelas akan tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Perjelas dengan konfirmasi melalui afirmasi informasi kepada penelepon agar semuanya menjadi terarah, terutama untuk pelanggan yang memang sangat awam.
Bedakan Cara Melayani
Laki-laki dan perempuan adalah anugrah Ilahi yang berbeda dan penuh misteri. Mereka berbeda dalam fisiknya, struktur otaknya, minatnya dan kebiasaannya. Kompartemen otak, misalnya, laki-laki dan perempuan memiliki jumlah ruang yang berbeda. Laki-laki memiliki mono-compartment, sedangkan perempuan multi-compartment. Artinya, perempuan bisa melakukan beberapa kegiatan otak pada waktu bersamaan, sementara laki-laki sulit melakukan itu. Oleh karena itu, perempuan lebih suka kelebaran (topik beragam, tidak perlu rinci), sedangkan laki-laki lebih suka kedalaman (topik tunggal namun mendalam). Karenanya, call center harus mengantisipasi hal ini dengan memberikan penjelasan sesuai dengan jendernya. Untuk yang laki-laki cukup disampaikan garis-garis besar solusinya. Sementara untuk perempuan, informasi relatif lebih panjang dan beragam diperlukan.
Masih banyak sebenarnya hal-hal yang harus diperhatikan oleh Call Center dalam melayani incoming callers, namun dengan berpedoman pada pemaparan singkat dan praktis di atas, rasanya, kita sudah boleh bersiap-siap mendapatkan pelayanan yang lebih manusiawi, mantap dan profesional. Mesin suara tidak akan lagi berkata: “Jurusan yang anda tuju sedang istirahat, silahkan menunggu sambil beristirahat juga.” Semoga tidak begitu!
No comments:
Post a Comment