Filosofi WOW

Filosofi WOW: membuat pelanggan terpana atas betapa cepatnya layanan kita karena ekspektasi mereka lebih lama.
be well,
Dwika

Kalau Bisa Lambat, Kenapa Harus Cepat?

**www.sudutpandang.com

Minggu, 18 September, Lala berulang tahun yang ke tujuh. Beberapa kali anak keduaku itu menyebut ingin kue ulang tahun dari The Harvest karena pernah mencicipinya. Maka, untuk pertama kalinya, saya pun membeli kue di toko  The Harvest di Jl Senopati, Jakarta. Setelah melihat-lihat berbagai kuenya, saya memilih kue Chocolatte Devil yang  penuh dengan cokelat dan disukai Lala.

“Ada ukuran yang lebih kecil?” tanya saya ke  pelayan toko yang berseragam warna coklat, karena kue yang dipajang di depan memang terlalu besar.
“Ada pak, ukuran 20 cm x 20 cm,” jawabnya. Saya mengangguk setuju. “Kami harus membuatnya lebih dulu, apakah bapak bersedia sekitar 15 menit?”
Seperempat jam menunggu pembuatan kue ulang tahun tak terlalu lama buat saya. Saya setuju. Nah, sambil menunggu saya pesan secangkir kopi tubruk. Sekitar tiga menit kemudian kopi sudah tersaji di meja. Baru mau meminum kopinya, nama saya dipanggil. Kue ulang tahun sudah jadi! Hanya lima menit dari 15 menit yang dijanjikan! Wow cepat sekali. Mengapa terasa cepat? Karena di benak saya dijanjikan 15 menit, dan ternyata kuenya jadi tiga kali lebih cepat.
Hal yang serupa akan kita temukan di perusahaan-perusahaan bagus lain. Jika biasa mengirim barang dengan JNE misalnya, pengalaman yang sama akan kita rasakan. Jika alamat yang dituju kurang meyakinkan, petugas JNE selalu mengatakan “Barang akan sampai dalam tempo 4-5 hari”. Nanyatanya? Barang sampai ke alamat hanya dalam dua hari.

Di perusahaan online global sekelas Zappos, ini disebut sebagai filosofi WOW. Zappos kini menjadi penjual sepatu via online terbesar dunia dengan 150 ribuan kolesksi sepatu dan angka penjualan menembus US$ 1 miliar alias Rp 900 miliar, antara lain berkat filosofi membuat pembelinya terpana. Di situsnya, Zappos menyatakan bahwa sepatu yang dibeli akan dikirim dalam tempo 4-5 hari. Namun, sebagian besar pembeli menerimanya dalam tempo hanya sehari!
Ini ilmu “memainkan” harapan pembeli/pelanggan. Jangan janjikan pembeli sesuatu yang tak bisa kita penuhi sebagai penjual. Janjikan waktu maksimal yang kita sanggupi ke pelanggan/pembeli.
Memang, di tengah kompetisi bisnis yang keras, kebanyakan pelaku bisnis menjanjikan pelayanan secepatnya agar pelanggan tidak lari, atau untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini yang sering saya temui di usaha kecil menengah. Mereka menjanjikan produknya akan dibuat dalam tempo sehari, dan memang betul dalam tempo 24 jam produk tersebut selesai. Bagus. Ya bagus. Tapi dalam persepsi pelanggan, layanan mereka hanya dalam kategori “memenuhi harapan pelanggan”.
Namun, kadang kita menemui penjual yang mangkir jadwal.  Saya pernah membuat jaket kulit di sebuah tempat, dijanjikan tiga hari selesai. Hari ketiga mereka menelpon, minta maaf karena salah ukuran dan harus membuat ulang dan minta tambahan waktu tiga hari lagi. Buat saya sebagai pelanggan, alasan mungkin bisa diterima, tapi tak menutupi rasa kecewa. Ini kategorinya “tidak memenuhi harapan pelanggan”.
“Tidak memenuhi harapan pelanggan” itu salah satu pembunuh bisnis. “Haram” hukumnya dijalankan oleh perusahaan mana pun. Sedangkan “memenuhi harapan pelanggan” itu kelasnya biasa saja. Sudah sewajarnya begitu. Yang lebih tinggi kastanya adalah filosofi WOW: membuat pelanggan terpana atas betapa cepatnya layanan kita karena ekspektasi mereka lebih lama.
Caranya? Latih terus seberapa lambat kita bisa memenuhi harapan pelanggan yang tidak membuat pelanggan itu enggan beli. Contoh, 15 menit menunggu kue dibuat khusus itu waktu yang bisa diterima. Bahkan tergolong cepat menurut saya. Nah, janjikan waktu 15 menit, bukan 30 menit misalnya. Yang jelas, jangan janjikan lima menit, meski kita bisa membuatnya secepat itu.
Inilah prinsip Under Promise Over Deliver.
Terjemahan bebasnya: “Kalau bisa lambat, kenapa harus cepat?”
Tapi  terjemahan bebas ini hanya berlaku untuk konteks di atas ya